Hoy en día, la labor del Social Media y el Community Manager en los Departamentos de Marketing Digital de las empresas es una de las más preciadas puesto que es aquel que está en contacto directo y constante con los usuarios de las redes sociales, muchos de los cuales son clientes directos o potenciales de nuestro producto o servicio. Por tanto, la información que pueden obtener mediante esta relación es importante no sólo para su departamento, sino para otros como el comercial o el de desarrollo. No obstante, ese constante contacto con los usuarios puede llevar a que se cometan errores derivados de comentarios mal interpretados, respuestas desafortunadas, entre otras actuaciones que pueden poner en peligro la imagen de marca o el prestigio de nuestra empresa en un caso extremo. Por ello, os mostramos cuáles son algunos de los errores que debes evitar como Community Manager pero que al mismo tiempo suelen estar entre los más comunes.

Errores que debes evitar como community manager

  • No aceptar las críticas: es uno de las circunstancias más frecuentes que se nos pueden presentar como Social Media de una empresa, las temidas críticas. No obstante, una buena reacción a ellas en las redes sociales, aceptándolas con naturalidad, pidiendo disculpas e intentando subsanar posibles incidencias o problemas a la mayor brevedad será fundamental para no desencadenar una posible crisis. De hecho, a veces somo culpables los Social Media de esas crisis puesto que son resultado de una mala praxis, reaccionando ante las críticas con respuestas altivas o ataques personales.
  • Ignorar a tus usuarios: recuerda que son tus usuarios y comunidad de seguidores los que te permiten tener notoriedad en las redes, mediante sus comentarios, sugerencias, compartiendo tus publicaciones… Por tanto, responde sus consultas, escucha sus sugerencia y tenlos presentes en tus estrategias.
  • Insultar o faltar el respeto: está terminantemente prohibido. Representamos a una empresa y en ningún momento podemos mostrar esa imagen negativa. Todo lo contrario. Debemos responder y actuar con respeto y educadamente, independientemente de quiénes sean esos usuarios a los que nos dirigimos y cómo se hayan dirigido a nuestra empresa, puesto que entre ellos puede que encontremos trolls habituales. En este último caso, hay otros métodos para actuar.
  • Mostrarte superior: el community manager está en constante contacto con los usuarios y es el nexo de comunicación con la empresa, por lo que debe estar junto a los usuarios, escucharles y no por el contrario, tomar una posición de superioridad hacia ellos o de prepotencia. No es esa su labor, debe mostrarse cercano.
  • No interactuar con tus usuarios: interactuar con su comunidad y mantenerla es una de la principales tareas del community manager, por lo que no debe descuidar esta labor, que contribuye al conocido “engagement”, es decir, a crear relaciones sólidas con nuestra marca, producto, servicio…
  • No ser claros o transparentes: se trata de no dar respuestas ciertas, no ofrecer toda la información, falsear datos u obviarlos… son gestos que pueden afectar más a unos perfiles que a otros pero en definitiva atentan contra el prestigio de la marca o empresa y contra la confianza que los clientes depositan en ella. A nadie le gusta que le mientan.

¿Has cometido en alguna ocasión alguno de estos errores? ¿Tuvieron alguna consecuencia? ¿Cómo lograste resolverlo? ¡Cuéntanos otros errores que debes evitar como Community Manager que tú conozcas!

 

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