¿Cuantas veces te ha pasado que al mencionar a una empresa en las Redes Sociales no has obtenido respuesta alguna? Muchas veces ¿verdad? Parece que muchas empresas aún no son conscientes de que si están en las Redes Sociales es para estar de verdad, porque si no van a interactuar con la comunidad es mucho mejor no estar.

¿Qué puede ocurrir si me mencionan y no respondo?

  • El usuario se llevará una mala impresión de la empresa ya que se sentirá ignorado.
  • Perderemos oportunidades de visibilidad, y por tanto, de darnos a conocer.
  • Posiblemente los usuarios se cansen de mencionarnos y perdamos esas recomendaciones.
  • Seguramente, a la larga, el usuario dejará de tener interés en nuestra marca.

¿Cuánto tiempo tengo para contestar y no parecer que tengo las Redes Sociales desatendidas?

Depende mucho de la red social, pero generalizando un poco, los consumidores esperamos un feedback prácticamente inmediato, de hecho, gran parte de la atención al cliente de las empresas tiene lugar a través de los canales 2.0, especialmente en Twitter. A rasgos generales, los usuarios de microblogging esperamos una respuesta en menos de 1 hora, frente a unas 6 horas en otras Redes Sociales como Facebook o Google Plus.

Es importantísimo contestar siempre lo antes posible aunque no tengamos la respuesta que nos están demandando, con una simple contestación del tipo: ‘En breve nos pondremos en contacto contigo para solucionar tu duda.‘ estaremos ganando muchísimo en engagement, tranquilidad por parte del usuario y en tiempo, ya que esa persona sabe que le están gestionando su pregunta y aunque se tarde un poco más de lo normal, la espera se hace de otra forma porque sabe que hay alguien ahí detrás. Hay que tener muy en cuenta que los consumidores cada vez preferimos más que nos atiendan a través de las Redes Sociales que por vía telefónica, así que no nos queda otra que adaptarnos a los cambios y hacerlo bien.

Por todo esto y mucho más, es muy importante saber escoger en qué Redes Sociales vamos a tener presencia ya que estar en muchas y no atenderlas adecuadamente será perjudicial para nuestra reputación online, y eso es justo lo que no queremos.

Puedes consultar otros post, si quieres conocer un poco más sobre cuantas Redes Sociales hay o cual es su ranking de Alexa para las Redes Sociales.

¿Ves la importancia de gestionar correctamente tus Redes Sociales? ¿Qué sientes si una empresa no te hace caso en las Redes Sociales? ¡Cuéntanos tu experiencia!

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Mónica Moreno García
Ingeniera Informática, CEO en Inventtatte, Experta en Business Intelligence, Community Manager y por si fuese poco, madre de dos personitas maravillosas.
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