Tanto las personas como las marcas tenemos una reputación online que hay que trabajar y cuidar porque de ella puede depender el éxito o fracaso de nuestros objetivos o negocio. Hoy en día la reputación online es tanto o más importante que la offline y en inventtatte queremos darte los mecanismos para que tu reputación online sea lo más positiva posible.
¿Cómo se crea la reputación online?
La reputación online se crea o se genera a través de una doble vertiente. Por un lado influye la información, contenido, campañas, etc. que vuelca la marca en redes sociales y medios digitales y, por otro lado, está la información, opinión, etc. de las personas o público que conversan sobre dicha marca.
Hay que tener en cuenta que, hoy en día, las nuevas plataformas sociales permiten que sea más difícil controlar todo lo que los demás hablan de nosotros o de nuestra marca, ya que cualquiera puede fácilmente verter sus opiniones en cualquier momento y, si éstas son negativas y cuenta con una gran comunidad, nuestra reputación puede sufrir graves consecuencias.
¿Qué hago para cuidar mi reputación online?
Lo primero que está en nuestra mano para obtener una reputación online satisfactoria es cuidar mucho lo que decimos y cómo lo decimos. Hay que procurar que lo que decimos no pueda tomarse como ofensivo o despectivo, no decir nunca mentiras, no desdecirnos nunca, etc. Evidentemente, nuestro tono debe ser siempre educado y respetuoso.
No debemos olvidar nunca que en el ámbito de Internet existe algo llamado huella digital que supone una especie de registro de todo lo que hemos dicho, publicado, compartido, etc. en la red. Por este motivo, es fundamental tener cuidado para no arrepentirnos nunca de los que decimos porque permanecerá guardado para siempre. Pensar bien antes de actuar es lo mejor en estos casos.
Con respecto a lo que los demás dicen de nosotros, la mejor manera de gestionarlo es monitorizando. Con herramientas como Google Alerts podemos recoger cada mención que se hace online sobre nuestra marca o persona. La ventaja de esta medida es conocer lo más rápido posible lo que se está fraguando y así actuar lo antes posible.
¿Qué hago ante una crisis de reputación online?
Las temidas crisis de reputación online. Para ser sinceros, no es nada fácil gestionar una crisis online de este tipo cuando ésta estalla, aunque todo depende del grado de seriedad que tenga. Sin embargo, aunque cada crisis requiere un estudio específico, sí se pueden tomar una serie de medidas.
Como lo mejor siempre es prevenir que curar, lo más aconsejable es que tengamos preparado una especie de gabinate de crisis, o una serie de pautas de actuación ya predefinidas para cuando estallan las temidas crisis. Esto nos ahorrará tiempo (que es fundamental en estos casos) y nos tendrá preparados para lo que pueda pasar.
Hay que tener en cuenta que las crisis de reputación online deben enfrentarse lo antes posible. Los usuarios deben ver que la marca responde ante la crítica o el problema, implicándose y preocupándose por el mismo. Si se opta por callar un tiempo antes de actuar, el problema puede ir haciéndose una bola debido al poder de amplificación de las plataformas sociales online y luego es más difícil atajarlo.
Existen muchos ejemplos de crisis de reputación online bien llevadas y otros muchos de cómo no debe ser enfrentada este tipo de crisis, que ya veremos más adelante en nuestro blog pero, por el momento, ya sabes qué debes y no debes hacer si te encuentras ante una crisis de este tipo.
Y tú ¿Te has enfrentado alguna vez a una crisis de reputación online? ¿Qué medidas tomaste? ¿Qué casos de crisis de reputación online conoces? Cuéntanos…
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