No hay mejor manera de aprender a gestionar las crisis de reputación online que con ejemplos reales de  marcas o empresas  que ya se han enfrentado antes a este problema y que, en función de su actuación, han fracasado o salido ganando. En inventtatte te exponemos algunos casos muy ejemplarizantes.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Ya hemos hablado de la importancia de cuidar y gestionar adecuadamente la propia reputación online pero, a veces, aunque esta gestión sea intachable por parte de los responsables de  comunicación o los community managers, puede surgir una inesperada crisis de reputación online a la que hay que hacer frente lo más rápido posible pero con sensatez.

Las crisis de reputación online se producen fundamentalmente cuando, ya sea por algún contenido, eslogan, etc. publicado por la empresa o marca o por no agradar en algo a un usuario o usuarios, alguien decide acusar públicamente en redes sociales, comentarios en blogs, etc. a la marca de estar haciendo algo negativo o bien simplemente insultar e intentar vejar al negocio.

Ejemplos reales de crisis de reputación online

Las grandes marcas son las primeras en sufrir de vez en cuando ataques que pueden conducir a crisis de reputación online serias. Veamos unos cuantos ejemplos

El caso de Donettes

Donettes basó hace un tiempo su campaña en la idea de que su producto estaba tan delicioso que lo normal era que la gente pidiese este dulce a los que lo comían por la calle. Uno de los esloganes elegidos fue el de «A pedir al metro» pero esta desafortunada frase no gustó a un usuario de Twitter que alegó que la situación socieconómica del país no era la propicia para ese tipo de marketing.

La comunidad digital de este usuario y otras que leyeron el tuit, empezaron a criticar también a esta campaña creando incluso el hashtag «boicotDonettes». La empresa Panrico no tardó nada en reaccionar. Se dedicó a escuchar las quejas y en muy poco tiempo retiró los envases con el polémico eslogan de las tiendas, además de pedir perdón. Los mismos usuarios que antes criticaron el eslogan, ahora agradecían a Panrico su pronta intervención y su forma de actuar ante un error. Resultado: una situación que amenazaba con arruinar la imagen de una marca terminó por reforzarla debido a la buena gestión de la crisis por parte del equipo responsable.

El caso de Zara

El gigante textil Zara también se vio envuelto en un caso de crisis de reputación online tras poner a la venta unas camisetas infantiles con un diseño a rayas y una estrella bordada en el pecho. Este producto pronto fue señalado por un medio israelí como sospechosamente similar al uniforme que los judíos debían llevar durante el holocausto nazi y las redes sociales pronto se hicieron  eco de ello.

Zara no tardó en reaccionar retirando el producto de sus tiendas y disculpándose alegando que las camisetas se inspiraban en las películas del oeste y que sentía cualquier malinterpretación del diseño. Otra manera correcta de solventar una situación de crisis de reputación online.

El caso de Kit Kat (Nestlé)

Muy polémico fue también el caso de Nestlé, quien fue acusado por Greenpeace de paticipar en la deforestación de los bosques indonesios mediante un vídeo en el que se afirmaba que en la elaboración de su producto Kit Kat se utilizaba aceite de palma de dichos bosques y que esto provocaría la extinción de los orangutanes que viven en este hábitat. El vídeo (bastante impactante) se hizo viral pero Nestlé no pidió perdón y se dedicó a borrar todos los contenidos negativos de redes sociales.

Esto nunca debe hacerse y como resultado muchos usuarios enfurecidos se dedicaron a atacar las cuentas de Nestlé creándose un grave perjuicio para su imagen de marca. De hecho, Nestlé se dedicó a generar mucho contenido para hacer bajar de la página de búsquedas de Google el vídeo de Kit Kat, pero éste sigue circulando y la imagen de la empresa está bastante dañada.

Los casos comentados constituyen sólo algunos ejemplos de crisis de reputación online, pero hay muchos que nos enseñan qué hacer y qué no hacer para solventar estas situaciones.

Y tú ¿Conoces algún caso concreto de crisis de reputación online? ¿Has oído hablar de algún caso que arruinase a una marca? ¿Sabes de algún caso en el que la marca saliese muy beneficiada? Cuéntanos…

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