Para aprender a gestionar una crisis de reputación online no hay nada mejor que conocer ejemplos reales. En inventtatte ya mostramos algunos que puedes ver aquí y además te traemos una nueva remesa de interesantes casos reales de éxito y fracaso.
Ejemplos de crisis de reputación online
Ya pudiste hacerte una idea de qué debe y qué no debe hacerse ante casos de crisis de reputación online, ya que actuar a tiempo y de manera adecuada es la única manera de salir airoso ante situaciones destinadas a empeorar o destruir la imagen de una marca. Conoce ahora otros ejemplos muy interesantes.
El caso de Greggs
Hay ocasiones en las que una crisis de reputación online puede estar originada, no por un error o actuación dudosa de la marca, ni por una campaña negativa comenzada por los usuarios, sino por un simple malentendido o equivocación de terceros. Esto fue lo que le ocurrió a Greggs, la mayor cadena de pastelerías del Reino Unido, que sufrió el error de Google de mostrar en sus resultados de búsquedas el logo de su marca junto con un eslogan ofensivo que alguien había subido a la red.
El equipo de Greggs tiró de su manual de gestión de crisis de reputación online y del buen humor para solventar el problema y creó el hashtag #FixGreggs que utilizó en tuits con imágenes de sus productos, prometiéndole a Google UK que serían suyos si arreglaba el error
Pronto los usuarios se animaron a participar en esta divertida campaña con bromas gráficas y frases ocurrentes, Google solucionó el equívoco y Greggs salió reforzado de una crisis de reputación online que podría haberse agravado si no hubiese actuado de inmediato.
El caso de El Corte Inglés
Bastante sonado fue el caso de una empresa española, El Corte Inglés, que se encontró con un aluvión de críticas tras el incendió que sufrió un edificio en Bangladesh en el que trabajaban cientos de personas en la confección de sus productos textiles en muy precarias condiciones.
Aunque el problema de fondo de esta situación es grave, la empresa no tardó en asumir su responsabilidad en lugar de ocultarse y utilizó sus redes sociales como Twitter para comprometerse a mejorar las condiciones laborales de sus trabajadores en este país.
Una manera de actuar acertada muy diferente a otros casos en los que las empresas deciden ignorar el problema y no ofrecer ninguna disculpa ni compromiso en redes sociales, como veremos a continuación.
El caso de Amazon
Las condiciones laborales ofrecidas por Amazon también se vieron comprometidas tras un reportaje emitido en una cadena alemana que mostraba una visión muy negativa de la manera de proceder con los empleados de los almacenes de esta multinacional. La gente no tardó en empezar a criticar, tanto vía online como offline, la ética de esta empresa y la imagen de Amazon comenzó a empañarse.
Sin embargo, Amazon dio la callada por respuesta y los usuarios empezaron incluso a hablar de boicot. Una activista inició una campaña en contra de comprar en esta e-commerce a la que se adhirieron más de 11.000 personas. Amazon siguió sin ofrecer ningún tipo de explicación ni siquiera ante los medios de comunicación. Un ejemplo, obviamente, de cómo no debe nunca llevarse una crisis de reputación online.
El caso de Findus
Desacertada también fue la gestión que Findus hizo de una crisis de reputación online en la que se vio envuelta al ser acusada de introducir carne de caballo en productos que debían estar elaborados con carne de vacuno. El escándalo (que también salpicó a muchas otras empresas como Ikea) saltó a los medios de comunicación, pero fueron sobre todo las redes sociales las que hirvieron con críticas hacia Findus y el resto de marcas implicadas.
Findus no asumió en ningún momento ser culpable de nada, no hizo nada por calmar los ánimos en Internet y, además, se dedicó a culpar a su proveedora francesa asegurando que la demandaría. El hecho de echar balones fueras contribuyó a empeorar la imagen de la marca ante un público que esperaba respuestas.
Existen cientos de ejemplos de crisis de reputación online y su gestión y sólo queda aprender de ellos para no repetir errores, así como tomar buena nota de los casos de éxito.
Y tú ¿Conocías estos casos de reputación online? ¿Conoces algún otro? ¿Te gustaría que dedicaramos otro post a analizar más casos? Cuéntanos…
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